Digital Interactions in Healthcare Customer Journeys醫療保健客戶旅程中的數字互動

醫療保健行業數字化緩慢導致消費者體驗碎片化。傳統服務主要依賴面對面互動，網際網路僅促進基本溝通和預約。COVID-19加速了線上服務採用，包括資訊交流和遠端醫療，減少就診風險並緩解醫療系統壓力。為評估對患者體驗的影響，我們進行了縱向日記研究，探討數字醫療保健互動。

使用者研究

9名不同背景的參與者記錄了一個月內與醫療保健提供者的每次互動，包括預約安排、提醒、取藥和就診。參與者完成了每次互動的簡短問卷。

結果

研究記錄了93次醫療保健互動。大多數護理旅程至少包含一個數字接觸點，使用者經常在單次體驗中切換裝置和渠道。數字互動主要圍繞預約進行，包括安排、溝通和處方請求。

線上預約、醫療溝通和處方請求是最常見的數字互動。這些適合非同步通訊，使用者可提交後等待回覆。一位使用者稱線上預約"非常方便"。

智慧手機是首選裝置：93次互動中78次使用。接觸點包括患者門戶、電子郵件、簡訊和電話。

參與者選擇智慧手機主要因其便利性，尤其在外出時。智慧手機常用於預約和溝通等簡單任務，有助於快速互動。

電腦是第二常用裝置，用於複雜任務。在93次互動中有14次使用電腦，主要訪問患者門戶和提供者網站，因其介面更穩定。

由於部分網站移動端功能受限，使用者轉向電腦。如一位使用者所說："膝上型電腦更易用，相容性問題更少。"

填表等複雜操作常需切換到電腦，因移動端支援不足。

患者門戶和電話通話：醫療保健互動中最常用的渠道

總的來說，參與者使用數字渠道與醫療保健提供者互動的頻率遠高於傳統渠道（如電話或面對面）（21次傳統vs. 72次數字互動）。

患者門戶是研究中最常用的醫療保健互動渠道。它允許使用者管理賬戶並與提供者互動，是希望避免重複電話的使用者首選。在93次互動中，32次發生在門戶上。

門戶互動的非同步性使雙方能在方便時進行交流。使用者收到通知後可隨時訪問訊息，無過期限制。

患者門戶整合預約、檔案和記錄功能，成為虛擬會面場所。一參與者透過門戶與職業治療師互動，但遠端醫療存在時間和非語言交流限制。

電話主要用於無法線上預約時，但多數受訪者因"電話標籤"問題避免使用。

實體和數字互動的交織

研究發現面對面和線上渠道經常交替使用。患者線上準備就診，後透過門戶檢視結果。這可能導致資訊重複輸入等不便，但整合得當時能顯著改善體驗，如透過應用預約急診並提前完成手續。

痛點

UX專業人員致力於創造無縫的客戶體驗，但研究顯示許多使用者仍面臨痛點。近半數使用者旅程包含至少一個痛點，數字互動中更為常見。主要痛點包括：

痛點多發生在旅程早期，可能由於使用者不熟悉系統或後期互動減少。改善線上預約體驗對雙方都有益，可節省時間並讓員工專注於面對面服務。

患者對數字醫療保健互動的看法

研究參與者被要求提供他們對研究期間每次醫療保健互動（面對面和線上）的想法和反饋。他們還在研究結束時的最後一次訪談中反思了這些經歷。

便利性和效率：兩個關鍵優勢

使用者認為數字渠道提高了醫療互動的效率和便利性。患者門戶的非同步通訊和線上預填表格簡化了流程。然而，虛擬預約滿意度較低，主要因缺乏非語言交流和難以建立關係。部分使用者仍偏好面對面交流，認為數字化可能減少個人化服務。

對虛擬預約的滿意度較低

儘管數字互動在效率方面有優勢，但並非適用於所有場景。遠端醫療的主要缺點是缺乏非語言交流和難以建立人際關係。部分使用者因此避免線上預約，偏好面對面交流。有參與者認為，自動化導致個性化服務的消失。

數字互動增加了複雜性和痛點

傳統醫療渠道使用者與提供者接觸較少，但遇到的問題也較少。僅三分之一傳統渠道使用者遇到障礙，而數字渠道使用者中有三分之二遇到問題。

參與者反映，數字互動增加了護理體驗的複雜性，造成不必要的麻煩。

一些使用者更偏好傳統醫療體驗，對數字接觸點表示沮喪。他們在嘗試聯絡提供者時遇到連線問題和困惑。

結論

網際網路裝置和數字醫療工具可改善醫療體驗，但研究顯示使用零散導致體驗分散。醫療系統需將數字選項thoughtfully整合到整體體驗中，採用以旅程為中心的方法，瞭解使用者跨接觸點的全面體驗。雖各系統不同，可提出通用指南：

在轉變接觸點上，設定期望並提供必要資訊。確保後續體驗與之前設定的期望一致。